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13
Sep

Künstliche Intelligenz wird alles ändern – auch die Kommunikation?

Immer mehr Unternehmen fragen sich, ob die Kommunikation mit Kunden und dem eigenen Personal optimiert werden kann. Die zentrale Frage ist dabei stets, herauszufinden, ob ein vorgesehener Text verständlich ist. Lesbarkeitsformeln, mit denen der Schwierigkeitsgrad eines Textes ermittelt wird, die gibt es schon seit vielen Jahren, aber das Ergebnis ist oft nicht wirklich überzeugend.

Immer mehr Unternehmen setzen deshalb die Software TextLab ein, die Nutzer dabei unterstützt, Texte so zu schreiben, dass sie zur jeweiligen Zielgruppe, aber auch zu der entsprechenden Marke passen, denn die Software gibt konkrete Hinweise zur Wortwahl und auch zum Satzaufbau. Dabei werden selbst banale Aspekte berücksichtigt, also ob ein Du oder ein Sie in der Kommunikation angewandt werden soll. Tatsache ist, dass inzwischen selbst konservative Unternehmen wie Banken oder Versicherungen immer häufiger ihre Kunden duzen. In vielen Fällen ist diese Art der Kommunikation jedoch der falsche Weg. Bei TextLab ist hinterlegt, welche Personalpronomen und Adjektive bei welchem Anlass und welcher Zielgruppe angemessen sind.  Zudem ist es wichtig, dass Unternehmen einheitlich kommunizieren, um nicht unglaubwürdig zu wirken, also Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, Kunden und Geschäftspartner mit den an sie gerichteten Texten alle in der gleichen Wertschätzung behandelt werden.

Da Menschen nie wirklich objektiv sind, Software hingegen neutral ist, kann dieses Problem immer öfter „Künstliche Intelligenz“ lösen. Denn in der Kommunikation gibt es immer wieder Fehler, weil viele Menschen in der täglichen Kommunikation die Sprache vernachlässigen und dann auf der anderen Seite hochsensibel reagieren, wenn sie selbst betroffen sind. Gute und leicht verständliche Sprache festigt hingehen den Ruf eines Kommunikationspartners. Ein großes Problem haben hier insbesondere staatliche Institutionen. Sehr oft löst zum Beispiel die Verwaltungssprache ein Obrigkeitsgefühl aus. Hier kommt es in erster Linie darauf an, abstrakte Wörter und überlange Sätze zu vermeiden, denn sehr oft klingt Verwaltungssprache sehr theoretisch und nicht realitätsnah– auch wenn sie sich auf Gesetze bezieht und rechtssichere Texte benutzt werden. Da, wo jedoch eine verständliche Verwaltungssprache eingesetzt wird, können Vorgänge schneller bearbeitet werden und dies spart Kosten. Auch bei dem Einsatz von „Künstlicher Intelligenz“ darf nicht vergessen werden, dass lesende Seelen oft ganz anders denken als ein Algorithmus. Wahrscheinlichkeiten werden handlicherweise als reelle Zahlen irgendwo zwischen „0“ (ist unmöglich) und „1“ (passiert ganz sicher) notiert. Sprache ist, weil sie Kontrafaktisches sagen darf, auf dieser Skala also sehr beweglich. Wenn zum Beispiel der Empfänger den letzten Absatz liest und dann denkt: „Damit habe ich nicht gerechnet, aber im Rückblick auf das Vorhergelesene, ist es trotzdem schlüssig“ dann ist das Kommunikationsziel erreicht. Solche Beziehungen zwischen Stochastik und Kausalität müssen „Künstliche Intelligenz“ lernen, wenn sie von uns für voll genommen werden soll.

Wie lange dies dauern wird, das kann aktuell niemand sagen. Wir sind aber auf einem guten Weg, insbesondere auch deshalb, weil wir in der Sprache auch immer mehr Anglizismen benutzen, die viele Dinge genauer auf den Punkt bringen – also Wortungetüme in einem Satz vermeiden. We will see, what will be.

Spannende Gastredner und Experten zu den Themen Künstliche Intelligenz und Digitalisierung:

Daniel Domscheit-Berg

ehemaliger Sprecher von WikiLeaks & Internetaktivist

Christian Baudis

Internet Experte, ehemaliger Google Deutschland-Chef

Marco Gercke

Direktor des Cybercrime Research Institute

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